Президент АКИТ Артем Соколов в рамках Недели Российского Ритейла 2019 отметил, что участники Ассоциации не просто работают в рамках исполнения норм закона о защите прав потребителей, но берут на себя больше ответственности.
Президент АКИТ Артем Соколов в рамках круглого стола «Как ритейл защищает потребителей от некачественной продукции и как реагирует на их претензии?» на Неделе Российского Ритейла 2019 отметил, что участники Ассоциации не просто работают в рамках исполнения норм закона о защите прав потребителей, но берут на себя еще больше ответственности.
Сегодня на рынке идет серьезная борьба за клиента, особенно в онлайн-каналах, поскольку интернет – это самая высококонкурентная среда. И чем позитивнее складывается покупательский опыт, тем больше вероятность того, что клиент сделает повторную покупку. А.Соколов также рассказал о применяемых сегодня практиках. Например, некоторые компании берут на себя все расходы по возврату товаров, которые по каким-то причинам не устроили покупателя, либо возвращают деньги и оставляют товар покупателю, потому что затраты на его возврат превышают его стоимость.
«Не скажу, что это сильно хорошо влияет на бизнес, но в то же время воспитывает определенную лояльность у клиентов», — подчеркнул президент АКИТ. Это касается таких категорий товаров как одежда и обувь.
По другим категориям товаров возвратов намного меньше. Например, в категории БТиЭ покупатель заказывает заранее выбранную модель товара, отказ происходит в случае если товар вдруг оказался не того цвета, и еще реже не той модели. Встречаются случаи, когда граждане делают заказ одновременно в нескольких магазинах, и при получении товара, отказываются от остальных заказов. В результате этого интернет-магазины теряют свои деньги, потраченные на логистику, формирование заказа и доставку его обратно.
Также некоторыми группами практикуется создание шаблонных кейсов с целью принуждения ритейлеров к выплате неустоек. Решение данной проблематики обсуждается с участием Ассоциации в Госдуме. АКИТ настаивает на скорейшем принятии трех ключевых тезисов:
- неустойка не будет начисляться в случае, если продавец не имел объективной возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном режиме;
- у покупателя должна быть встречная обязанность предоставлять товар для проверки его качества, чтобы продавец мог оценить, был товар испорчен или нет;
- вопросы, касающиеся обязательного претензионного порядка по технически сложным товарам, должны сначала разрешаться между продавцом и покупателем (основная часть исков идет именно по этой группе товаров).
«Мы готовы поддержать направление части средств, которые идут в виде штрафов на развитие программы по защите прав потребителей», — подчеркнул А.Соколов.
На согласовании в федеральных органах исполнительной власти сегодня находится еще целый ряд изменений в правила дистанционной продажи, который дают еще больше гарантий продавцам.
