Руководство онлайн-сервиса скидок Биглион отказалось от скриптового роботизированного обслуживания в пользу крупного колл-центра.
Руководство онлайн-сервиса скидок Биглион отказалось от скриптового роботизированного обслуживания в пользу крупного колл-центра. Для этого компания перестроила модель обслуживания и расширила службу поддержки: сейчас около 80 операторов помогают клиентам в режиме 24/7.
Несмотря на то, что большинство компаний предпочитает, напротив, отказываться от содержания дорогостоящего колл-центра в пользу чатов и ботов, в Биглионе убедились: только живой контакт может по-настоящему решить проблему.
До середины 2017 года при обращении в клиентский сервис Биглиона покупателям отвечал оператор, который действовал по четкому алгоритму и, чаще всего, не старался решить проблему человека, а направлял его на электронную почту. В компании заметили, что из-за этого недовольство клиентов росло, а доверие к бренду — падало.
“В середине 2017 года мы поняли, что срочно нужно менять подход к клиентскому сервису”, — рассказывает руководитель клиентской службы Биглион Юлия Угренинова.
В Биглионе отмечают, что реформа клиентского сервиса оправдала ожидания: “Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%. Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы”, — объясняет директор операционного департамента Биглион Анастасия Павлова.
