Юлмарт внедрил в работу контакт-центра робота-оператора, который будет подтверждать заказы клиентов, совершаемые с доставкой в партнерские пункты выдачи заказов.
Онлайн-ритейлер Юлмарт внедрил в работу контакт-центра робота-оператора, который будет подтверждать заказы клиентов, совершаемые с доставкой в партнерские пункты выдачи заказов.
В этом году количество партнерских пунктов выдачи (точек DPD) для клиентов Юлмарта превысило 1000 адресов. В этой связи возникла необходимость разработать решение, позволяющее оптимизировать время обслуживания и повысить доступность контакт-центра для клиентов.
Робот сам звонит покупателям и после распознавания голоса клиента информирует о заказе и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может согласиться, отменить заказ или соединиться с оператором.
Ожидается, что в перспективе клиент сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения, благодаря внедрению технологии речевого синтеза.
Как подчеркнула директор контакт-центра Юлмарта Оксана Куценко, идеей проекта было передать шаблонный функционал роботу, чтобы как увеличить скорость обслуживания, так и повысить качество услуг, чтобы у сотрудников онлайн-ритейлера была возможность больше времени уделять обработке не типовых обращений.
Для запуска необходимо было интегрировать системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk, чтобы автоматизировать действия контакт-центра: выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, опцию актуализации списков и групповую обработку.
Разработка выполнена в рамках «Сервиса управления коммуникациями с клиентами», который включает управление списками заданий для контакт-центра на обзвон не шаблонных случаев, с возможностью коммуникации по SMS и в мессенджерах. комментирует Полина Ерасова, руководитель отдела SAP «Клиентские системы» Юлмарта. Это решение, по ее словам, может быть использовано для подтверждения доставки «до дверей».
