4-6 декабря 2013 года в гостинице Radisson Blu Belorusskaya в Москве состоялся V-ый Юбилейный Саммит, посвященный лояльности клиентов.
4-6 декабря 2013 года в гостинице Radisson Blu Belorusskaya в Москве состоялся V-ый Юбилейный Саммит — крупнейшая ежегодная встреча, посвященная лояльности клиентов: Russia Customer Loyalty Summit. Журнал Retail & Loyalty выступил информационным партнером встречи.
На этот раз, в мероприятии приняли участие представители 78-и компаний, в том числе: Orange Poland, Danfoss, Московский Ювелирный Завод, Лето Банк, Ozon.ru, Группа компаний Алкой, Comarch, МТС-Банк, РЖД, М.Видео, Мосэнергосбыт, Knauf Insulation, Nokia, Danone, Oracle, Akzonobel, Lufthansa, ВТБ24, Челябинвестбанк, Алфа-банк, Обувь России, Metro Cash & Carry, Latvijas Aptieka, Home Credit and Finance Bank, Modis, Уралсиб, Ikano Finance, Castorama, Michelin Russia & CIS, Украинский Ритейл, Новард, Связь Банк, Spar Middle Volga, Bayer, Robert Bosch и др.
Кроме докладчиков и гостей из России к Саммиту присоединились иностранные эксперты. Как и всегда, каждый доклад сопровождался сессией вопросов от участников, что позволяло углублять тему и обменяться опытом членам нашего сообщества. Организаторы уделяют большое внимание взаимодействии участников — и, соответственно, в программу встречи, в очередной раз, были включены: сессия speed-networking и круглые столы (активные дискуссии участников с экспертами, в небольших группах). Превосходную возможность установить новые деловые контакты предоставил также вечерний коктейль, во время которого прошли мастер-классы с шоколатье Владимирем Терентьевым, а также шоу Спортивно-танцевального Клуба «Силуэт», предоставленные Арт-Партнером мероприятия, компанией Кокос.com. Во второй день программа Саммита была разделена на две параллельные сессии (активность вне программ лояльности, а также, программы лояльности B2C и B2B), — что очень положительно оценивалось участниками.
В этом году мероприятие были сосредоточено на использовании информации о клиентах, собранных с помощью программ лояльности и других инструментов, направленных на создание отношений. Саммит был сфокусирован на ключевых элементах, которые гарантируют успех в области клиентской лояльности, таких как: карта лояльности, NPS (Net Promoter Score), ко-брендинг, эффективная сегментация и глубокий «customer insight».
В ходе Саммита участниками наиболее высоко были оценены докладчики:
- Вячеслав Яхин, Консультант по внедрению программ лояльности в ритейле платежной системы VISA, экс-вице-президент по маркетингу компании Евросеть — «Карта лояльности: достаточно ли этого вашим клиентам»
- Игорь Гусев, Директор по Маркетингу, ozon.ru — «Как удержать существующих клиентов в онлайне»
- Кристина Барыш, Руководитель Отдела Развития Программ Лояльности, Московский Ювелирный Завод — «Реальное участие клиента в стратегии компании и долгосрочная стратегия лояльности»
- Isabelle Conner, Independent Consultant — «Узнайте своего клиента, а только потом завоюйте его лояльность»
- Александр Самсонов, Начальник Отдела Программ Лояльности и Партнерских Проектов, МТС-БАНК — «Методы повышения активности участников программы (даже вдвойне)».
Подводя итоги V Russia Customer Loyalty Summit можно сделать следующие выводы:
- Маркетологи хорошо понимают ценности собранных ними данных и по-прежнему ищут эффективный способ монетизировать их;
- База данных является ключом к успеху — только ее постоянное развитие и анализ позволяют определить реальные потребности клиента и построить реальные отношения с ним;
- Организаторы программ лояльности все больше индивидуализируют общение с отдельными участниками;
- Очень заметной является тенденция передачи общения с участниками программ в сторону мобильных приложений;
- Программа лояльности может быть эффективным инструментом для удержания клиентов;
- Сама программа лояльности уже недостаточна — если Вы хотите, выделиться на фоне конкурентов, Вам необходимо предложить клиентам/ потребителям добавленную стоимость.
