Connect with us

Hi, what are you looking for?

Экономика и политика

51% россиян при выборе кафе руководствуются ценой и 33% готовы доплачивать за отменный сервис


Исследование компании 4Service показало, что среднестатистические россияне среди всех заведений предпочитают кофейни (46% опрошенных) и кафе «to go» (43%). Наименьшей популярностью пользуются дискотеки и суши-бары (всего 4 и 2%). В рестораны, фастфуды и пиццерии ходит 29%, 26% и 24% респондентов соответственно, а у пабов и баров только 10 и 9% поклонников.

51% россиян при выборе кафе руководствуются ценой и 33% готовы доплачивать за отменный сервис

 - рис.1Компания 4Service провела исследование, которое показало, что среднестатистические россияне среди всех заведений предпочитают кофейни (46% опрошенных) и кафе «to go» (43%). Наименьшей популярностью пользуются дискотеки и суши-бары (всего 4 и 2% соответственно). В рестораны, фастфуды и пиццерии любит наведываться примерно одинаковое количество людей – 29%, 26% и 24% респондентов соответственно. У посещения пабов и баров только 10 и 9% поклонников.

Как выбирают

Главный фактор, которым руководствуются россияне при выборе заведения – цена (51% опрошенных). На второй ступени потребительского выбора – месторасположение – близость к дому, работе – 41%. И только на третьем месте по важности – вкусная еда и напитки – 37%. Немаловажным при выборе заведения 26% опрошенных назвали сервис.
 - рис.2

Что раздражает

52% респондентов ответили, что никогда не вернутся в заведение, если персонал хамит (невежливые сотрудники – признак плохого сервиса, который может не только уменьшить продажи, но и полностью разорить бизнес). Для 38% отталкивающим фактором может стать невкусная еда и напитки, 11% испугаются очередей. 10% довольны абсолютно всем, а 9% не любят махинаций со счетами и чеками.

Среди основных проблем, которые отталкивают посетителей – нарушение дисциплины сотрудников и навязчивый сервис.

 - рис.3
 

Как «фишки» сервиса делают клиентов постоянными

30% респондентов заявили, что если в заведении есть оригинальная подача блюд и напитков, то они станут постоянными клиентами. 18% может расположить неформальное дружеское обращение официанта. Для 9% «фишкой», ради которой они вернутся еще, может стать необычное приветствие постоянных посетителей.

В новое заведение 42% опрошенных пойдут только если его порекомендовали знакомые, друзья. 26% новое кафе может привлечь скидками и акциями. Наружная реклама в городе привлекает всего 10%, а близость к дому – 7% респондентов.

Сколько готовы платить за сервис

Значимость качества обслуживания россияне готовы подтверждать собственным кошельком. Так, 33% посетителей готовы платить на 10% больше за отменный сервис, 33% — на 20% больше, 13% респондентов готовы расщедриться за хорошее обслуживание на 30% больше.

Хотя опять же 64% хотели бы, чтобы официант помогал выбрать еду, но при этом должны быть соблюдены границы между желанием помочь и уговорами, навязыванием выбора со стороны персонала. - рис.4
 

Чаевые – «быть или не быть!»

Согласно результатам исследования 48% отставляют чаевые всегда, 44% — в зависимости от обслуживания и 8% никогда не оставляют. 86% оставят чаевые, если было хорошее обслуживание и вовремя поданная еда.

Если же о заведении сложится плохое впечатление, то 50% просто больше не будут в него ходить, 17% – расскажут друзьям, 14% – пожалуются компании, 8% сделают выводы для себя, 7.2% вынесут свой негативный опыт в соцсети.

В работе персонала опрошенные больше всего ценят вежливость – 27%, знание меню – 19, скорость обслуживания – 18, заинтересованность персонала – 7%.

Несмотря на то, что для 21% респондентов (по их заявлению) сервис вообще не важен, качество обслуживания становится ключевым в формировании лояльности клиента. Бизнесу необходимо осознавать, что именно за счет сервиса можно выделиться на фоне конкурентов и приобрести постоянных лояльных посетителей. Конкурировать за счет цены долгое время невозможно, поскольку демпинговать и работать в убыток нет смысла.

Согласно исследованию, если сервис в заведении будет отличным, то 95% порекомендуют кафе своим близким и знакомым. Соответственно, количество клиентов увеличится, вырастет прибыль и средний чек.

Частота посещений

Преимущественно россияне ходят в кафе и рестораны, чтобы встретиться с друзьями или близкими людьми. Такой ответ дали 66% опрошенных. Остальные в основном хотят перекусить, отмечают праздники, посещают кафе по торжественным случаям, по причине конца рабочей недели или выбирают заведения как место для деловых встреч. Только 4% российских посетителей ходят в заведения без повода.

Посещают заведения россияне в целом нечасто. 23% — 1 раз в неделю. Не чаще раза в месяц заведения посещают 18% респондентов. Каждый день заведения посещают только 4,2% опрошенных. За один поход в среднем 57% тратят до 1000 рублей.

В опросе приняли участие 263 респондента из 28 городов РФ. Среди них: 79% женщин и 21% — мужчин.

В тренде