Специалисты «Анкетолога» совместно с агентством «Markway» собрали статистику, сколько людей читают отзывы, каким площадкам доверяют и как часто видят фейки. Так, самой популярной площадкой, где изучают отзывы, стали маркетплейсы (78%). На втором месте – сайты отзывов (60%), на третьем – соцсети (45%).
Около 30% покупателей доверяют отзывам в интернете. Более 75% пользователей утверждают, что видели фейковые отзывы за последний год, 71,5% респондентов доверяют выборочно и положительным, и отрицательным отзывам.
Отзывы имеют наибольшее значение в сферах продажи товаров (81%), услуг (52%) и здравоохранении (44%), общественного питания (37%) и красоты (33%).
Около 40% респондентов читают отзывы о компаниях несколько раз в неделю. Каждый четвертый изучает их хотя бы раз в неделю. Около 1,2% опрошенных указали, что вообще не читают отзывы.
Почти 40% опрошенных покупателей отметили, что им необходимо прочитать от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке товара или услуги, 21% требуется от 11 до 20 отзывов.
Более 40% россиян сообщили, что откажутся от покупки товара или услуги, если прочитают от четырех до шести негативных отзывов, а 15,8% – от одного до трех. Около 43% покупателей обратятся в компанию при рейтинге не менее 4,5 баллов. А 30% принимают рейтинг в четыре звезды. Каждый десятый респондент обратит внимание на компанию с рейтингом в пять звезд.
Треть клиентов оставляют отзывы не менее одного раза в месяц. Каждый десятый – несколько раз в неделю. Причем чаще это делают на маркетплейсах. Более 76% оставляют в интернете как положительные, так и негативные отзывы. Почти 15% респондентов вообще их не оставляют. Вероятнее всего покупатели оставят отзыв через соцсети (50%), QR-коды (33%) и чат-боты (20,5%).
Большая часть опрошенных отметили, что самое важное в отзыве – это подробный клиентский опыт (70%), наличие фото и видео (65%) и большое количество деталей (54%).
Каждый пятый респондент заявил, что ожидает от компании ответа на отзыв. Больше половины не обратятся в организацию, которая не отвечает на отзывы.
