В июне в РФ начала работу первая в мире полностью автоматизированная онлайн-платформа, позволяющая компаниям самостоятельно контролировать качество обслуживания клиентов.
В июне в РФ начала работу первая в мире полностью автоматизированная онлайн-платформа, позволяющая компаниям самостоятельно контролировать качество обслуживания клиентов.
В России состоялся официальный запуск первого в мире сервиса для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель» — BINO. С мая 2017 года он успешно работает на американском рынке.
«Решение о запуске продукта в США было обусловлено тем, что именно здесь контроль качества обслуживания с помощью тайных покупателей особенно востребован и популярен, — рассказывает технический директор BINO CX Сергей Зверев. — По данным MSPA (Mystery Shopping Providers Association), объем рынка этих услуг в Северной Америке составляет 1,5 млрд долларов, то есть почти треть глобального (около 4 млрд долларов). Объем российского рынка намного меньше — 50-100 млн долларов. За последние несколько лет с него ушло несколько крупных и средних игроков, а среди заказчиков все больше государственных компаний. Но мы видим потенциал в этой сфере, ведь тайные покупатели — наиболее эффективный инструмент для получения структурированных данных о выполнении стандартов продаж. По сравнению с другими инструментами, имеющими ряд недостатков, он показывает, что на самом деле происходит в важнейшей части бизнеса — точках контакта продавцов и клиентов. Отчеты директоров и управляющих, на которые, как правило, ориентируются бэк-офисы торговых или сервисных компаний, субъективны, реальные покупатели дают обратную связь только в 6% случаев, а камеры наблюдения не передают всех данных о потребительском опыте. Поэтому мы решили предложить бизнесу современный и удобный продукт».
Сервис BINO работает по Uber-модели и представляет собой онлайн-платформу, позволяющую компаниям напрямую взаимодействовать с тайными покупателями, в автоматическом режиме измерять клиентский опыт и контролировать выполнение стандартов качества. Набор и обучение шоперов, оплата их работы и координация заданий полностью автоматизированы. Система контроля качества BINO распознает загруженные шопером файлы, проверяет корректность и соответствие введенных данных (таких как адрес локации и время проверки), а также качество аудиозаписи.
Прямое, минуя агентства, взаимодействие с тайными покупателями, интеллектуальная система контроля качества, оперативное выполнение проверок, своевременная коррекция заданий и опросников, наглядные отчеты, позволяющие в режиме онлайн оценить состояние сети в целом или отдельных локаций, и прочие возможности позволяют не только существенно сократить бюджет на сами проверки, но и повысить эффективность деятельности сети за счет своевременного реагирования и обработки данных.
На первом этапе внедрения сервис станет доступен для компаний, работающих в сферах продуктового и fashion-ритейла, общественного питания (кафе и ресторанов), в индустрии спорта, красоты и здоровья, в банковском и страховом секторах, а также для кинотеатров, книжных магазинов, мебельных и строительных компаний.
«Сервисы, работающие по моделям Uber и маркетплейса, полностью меняют особенности ведения бизнеса, перестраивают экономику, уничтожают и одновременно создают новые рабочие места, — говорит технический директор BINO CX Сергей Зверев. — При запуске BINO мы придерживались следующего правила: если бизнес-модель работает вручную и приносит деньги, то её можно автоматизировать и получить бурный рост. Так мы и поступили — разделили процессы классического агентства тайных покупателей на микропроцедуры. Каждую из них автоматизировали и написали «связки» для процессов. Так получился программный продукт, не требующий участия человека в управлении проектами «тайный покупатель».
По оценкам компании, у BINO есть все шансы захватить существенную долю рынка услуги «тайный покупатель» в России: его объем невелик, а реальных конкурентов крайне мало.
