Компания RBK.money и исследовательское агентство Data Insight провели совместное исследование, чтобы изучить, как российские компании в различных сегментах онлайн-бизнеса принимают оплату от клиентов.
Компания RBK.money и исследовательское агентство Data Insight провели совместное исследование, чтобы изучить, как российские компании в различных сегментах онлайн-бизнеса принимают оплату от клиентов. В рамках исследования удалось сформулировать особенности требований к настройкам платежных решений, критичные для игроков рынка в таких сегментах, как онлайн-образование, сервисы подписок и билеты на мероприятия. Основные требования к операторам платежей — надежность платежного решения и качественная круглосуточная сервисная поддержка. Также важна опция кроссбордингового платежа с возможностью получать оплату картами зарубежных банков от клиентов из других стран и автоматическое формирование кассового чека. Размер комиссии является ключевым фактором выбора только в сегменте онлайн-образования, где стоимость затрат на поддержку и масштабирование бизнеса выше по сравнению с двумя другими сегментами. Онлайн-образование – оплата в кредит и размер комиссии По данным Interfax за 2020 год, рынок онлайн-образования — один из наиболее быстро растущих сегментов бизнеса. В России его рост в этом году оценивается более чем на 20%. Отдельные крупные игроки на рынке демонстрируют более стремительный рост — 40–300% ежегодно. Введение режима самоизоляции и системы дистанционного обучения вызвало огромный спрос, который привел к кратному росту продаж, и, соответственно, к росту объемов онлайн-платежей Абсолютное большинство (более 50%) платежей в онлайн-образовании, как и во многих других сегментах, производятся банковской картой. Обучение в кредит находится на втором месте по востребованности. Ключевое значение имеют рекуррентные платежи — услуга с возможностью разбить оплату на серию равных регулярных траншей. Причина этого — высокая стоимость продукта и невозможность ее единоразовой оплаты для менее платежеспособной аудитории. Регулярная потребность возврата денег за отказ от услуги приводит к необходимости резервирования средств на счету покупателя, следовательно, платежный сервис должен уметь работать с холдированием. Рекуррентные и единоразовые платежи требуют высокой надежности и работы без сбоев. Это принципиальные факторы при выборе платежного оператора компаниями из сферы онлайн-образования. Согласно результатам исследования, решающими аргументами в пользу выбора платежного оператора для компаний, работающих в сегменте онлайн-образования являются — размер комиссии за эквайринг, надежность работы, хорошая сервисная поддержка, и разнообразие методов оплаты, доступных пользователю. Сервисы по подписке – рекурренты и кастомизация Для сегмента подписок характерен запрос на подключение рекуррентных платежей, который обусловлен моделью построения бизнеса и задачей превратить любого пользователя в постоянного клиента. Бизнес по подписке во многом отвечает мировоззрению миллениалов: «Не владеть, а иметь доступ». Многие компании, работающие по подписной модели, отмечают, что основным ядром пользователей являются люди 22-45 лет. Именно на них ориентируется бизнес, выбирая платежные решения. Технологические компании сегмента высоко оценивают возможность кастомизации и бесшовности платежных решений. При выборе провайдера компании данного сегмента также опираются на такие параметры, как надежность платежного решения и качественная сервисная поддержка. Критичны мощность и безошибочность провайдера платежей, его способность стабильно и безотказно работать 24/7 в условиях повышенной нагрузки, связанной с высоким спросом на подписные услуги в период пандемии. Размер комиссии за эквайринг при этом является важным, но не решающим аргументом. Продажа билетов на мероприятия – технологичность и клиентский сервис В 2018 году компания PwC провела исследование российского билетного рынка. Она оценила объем рынка в 45-60 млрд рублей без учета сегмента кинотеатров, а среднегодовые темпы роста в 7.2%, что почти в два раза превышает среднемировой показатель. Однако ситуация резко изменилась весной 2020 года, когда в связи с отменой всех мероприятий эта отрасль оказалась в числе одной из наиболее пострадавших из-за введенных ограничительных мер. В этом сегменте стоимость услуг провайдера рассматривается только в неразрывной связке с бесперебойной и безошибочной работой сервиса и отлаженной системой поддержки. В целом, требования здесь схожи с предыдущим сегментом. Пандемия оказала разнонаправленное влияние на исследуемые рынки. Ситуация локдауна подстегнула спрос на большинство продуктов в сегменте подписок и в онлайн-образовании, однако негативно на продажу билетов на мероприятия. Большинство опрошенных представителей бизнеса признали, что стали внимательнее изучать инструментарий в попытках получить лучшие результаты в сложившихся обстоятельствах. Денис Бурлаков, генеральный директор RBK.money: «Современный платежный сервис – это тонкий механизм, который необходимо настраивать под потребности бизнеса, что позволит увеличить его эффективность. Разные сегменты рынка требуют разных платежных систем и инструментов, поэтому изучение потребностей клиента и внедрение удобных современных платежных решений является точкой роста не только отдельно взятого бизнеса, но и всего рынка в целом. К сожалению, по нашей оценке, треть (37%) компаний никак не отслеживают эффективность платежных инструментов и недостаточно разбираются в платежных сервисах и их опциях». Федор Вирин, партнер Data Insight: «Онлайн-платежи стали частью нашей повседневной жизни. Опция онлайн-оплат существует практически в каждой компании, принимающей деньги от физических лиц, это must have для любого современного бизнеса. Но в процессе выбора подходящего инструментария для подключения онлайн-платежей игроки рынка сталкиваются с определенными сложностями. Наше текущее исследование показало, что эти сложности очень схожи для однотипных видов бизнеса. В каждом сегменте настройка платежных сервисов имеет свои особенности, свои проблемы, свои задачи. Не всегда для этих задач существует простой и однозначный ответ, но поиск нового решения – это шаг вперед. И, как мы надеемся, стимул для развития рынка платежных решений». В ходе исследования были проведены глубинные интервью с представителями бизнеса, ответственными за работу с онлайн-платежами. Информация, полученная в интервью, была обобщена и проанализирована. С исследованием можно ознакомиться здесь.
