Определен ТОП 3 в рейтинге по качеству обслуживания в цифровых каналах в сегменте FMCG.
Определен ТОП 3 в рейтинге по качеству обслуживания в цифровых каналах в сегменте FMCG.
В пятерку лучших кроме «Ленты», «Перекрестка Впрок» и «Детского Мира» вошли «Перекресток» и «Самбери».
Исследование российского разработчика программного обеспечения NAUMEN проводилось с 30 марта по 18 мая 2023 года и охватило более 120 ведущих розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. Для оценки качества обслуживания специалисты совершили более 1600 обращений. По итогам были составлены рейтинги компаний по уровню обслуживания клиентских звонков и чатов для каждого торгового сегмента – FMCG, fashion, электроника и техника, аптеки, маркетплейсы, косметика, DIY.
Эксперты проверили наличие цифровых каналов, их количество и оценили качество обслуживания в них по полноте ответов и скорости консультаций. В исследование были включены чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».
Дополнительную оценку провели также и для чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях ритейлеров. Специалисты оценивали консультации, диалоговые навыки и степень масштабирования в каналы.
