В условиях экономического кризиса, когда покупательская способность большинства населения заметно снизилась, бизнесу пришлось сфокусироваться на программах лояльности и удержании существующих клиентов.
В условиях экономического кризиса, когда покупательская способность большинства населения заметно снизилась, бизнесу пришлось сфокусироваться на программах лояльности и удержании существующих клиентов.
Чтобы оценить эффективность компаний, ассоциация КЛИК провела ежегодный конкурс на выявление лидера клиентоориентированного бизнеса в России.
Конкурс проходил в два этапа. Компания Beorg провела телефонный опрос по методу CATI (максимально компьютеризированный телефонный опрос) 1000 человек в 15 городах, с население больше 1 млн. Участникам предлагалось ответить на один вопрос: «Назовите, пожалуйста, крупную компанию, продающую товары или услуги, в которые Вам нравится обращаться, вы можете назвать их клиентоориентированными, дружелюбными».
Такой подход позволит получить объективное представление потребителей о лояльных компаниях. Первую позицию рейтинга народного голосования, как и в 2014, с большим отрывом занимает Сбербанк. Вторую и третью строчки — сети магазинов «Пятёрочка» и «Магнит».
Второй этап конкурса включал в себя голосование жюри конкурса «Лидер клиентоориентированного бизнеса 2015». Эксперты выбирали из трех компаний, входящих в ТОП-3 по пяти отраслям: банк, FMCG, сотовый оператор, сеть АЗС, страховая компания. Результаты опроса представителей бизнеса существенно отличаются от рейтинга общественного мнения.
Стоит отметить, что покупатели и представители крупного бизнеса имеют отличное друг от друга представление о клиентоориентированности.
Рассмотрим на примере банковской сферы. В опросе общественного мнения среди основных аргументов в пользу Сбербанка были названы большое количество филиалов и банкоматов, консультанты в отделениях, удобные онлайн-сервисы. Альфа-банк, по оценке экспертов, предлагает более гибкое, персонифицированное взаимодействие с клиентов, индивидуальный подход. Но по количеству отделений, а значит по географической и шаговой доступности, Альфа-банк существенно уступает Сбербанку.
Похожая ситуация с компаниями, входящими в Топ-10, общественного мнения. Большинство их них представляют рынок FMCG. Проявлением лояльности со стороны крупных ритейлеров (Пятёрочка, Магнит, Лента) участники опроса общественного мнения назвали удержание цен на низком, докризисном уровне.
Компанией, отмеченной в обоих рейтингах, стала сеть гипермаркетов «Ашан». Как говорилось ранее, покупателей привлекает ассортимент и низкая ценовая политика. Эксперты выделили Ашан в связи с наиболее понятной и гибкой системой скидок, маркетинговых акций, по сравнению в другими компаниями.
