В онлайн-магазине «Утконос» заработал голосовой робот-помощник, который уже обрабатывает порядка 30% от всех поступающих звонков.
В онлайн-магазине «Утконос» заработал голосовой робот-помощник, который уже обрабатывает порядка 30% от всех поступающих звонков.
Более половины из них отрабатываются без участия оператора. Среднее время ответа клиенту теперь составляет менее 1 минуты. Также робот-помощник может переводить голосовые обращения в текстовый чат-бот.
Больше всего он помогает с уточнением статуса уже оформленных заказов, его стоимости и движении денежных средств — 45% запросов, а в случае необходимости помогает связаться с курьером.
В пиковые периоды повышенного спроса этот показатель может увеличиваться кратно. В компании ожидают, что в дальнейшем показатель роботизации достигнет 60%.
На начальном этапе роботизации отрабатывались простые запросы, например, реактивация «уснувшей» базы клиентов, обзвон покупателей, уже совершивших заказ или сотрудников накануне смены.
Голосовой помощник также помогает HR-департаменту компании, он обрабатывает входящие звонки кандидатов, а также напоминает им про необходимость прислать анкету.
Сейчас в компании активно работают над функционалом бота, чтобы он обрабатывал максимальное количество звонков без участия оператора, что позволит исключить время ожидания ответа клиенту на линии.
