Tele2 по итогам анализа тенденций в онлайн-обслуживании сообщил об увеличении числа обращений в цифровых каналах.
Tele2 по итогам анализа тенденций в онлайн-обслуживании сообщил об увеличении числа обращений в цифровых каналах.
Как отмечается в сообщении пресс-службы оператора, количество пользователей «умного» чат-бота увеличилось в три раза, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.
В мае число обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло составило 38%. Таким образом эксперты фиксируют постепенный переход трафика в абонентском обслуживании из салонов и голосовых каналов в цифровую среду. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% по сравнению с годом, а звонить в контактный центр стали на 2% реже.
Популярность у клиентов набирает чат-бот Tele2, который работает на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца 2018 года число подобных обращений увеличилось в три раза. Динамика существенно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая.
На 47% больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2». Оператор сообщает о росте количества обращений в группах оператора в соцсетях: по итогам мая их число увеличилось на 42% по сравнению с аналогичным периодом года.
На группу поддержки «ВКонтакте» приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.
Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.
Как подчеркнул директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин, клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн и могут как выбрать для обслуживания чат-бот, так и оценить преимущества индивидуального общения с оператором. Он отметил, что благодаря «другим правилам» сервиса оператор может уверенно говорить о высоком уровне удовлетворенности, в том числе в онлайн-каналах обслуживания.
