X5 Retail Group подвела итоги первого этапа проекта «Обратная связь», запущенного в торговых сетях «Пятёрочка» и «Перекрёсток» в 2020 году.
X5 Retail Group подвела итоги первого этапа проекта «Обратная связь», запущенного в торговых сетях «Пятёрочка» и «Перекрёсток» в 2020 году. В рамках этой программы покупатели магазинов у дома и супермаркетов получили возможность при покупке любого товара с использованием карт лояльности торговых сетей Х5 поставить приобретённому продукту оценку прямо в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка». Так клиенты напрямую влияют на ассортимент, представленный на полке – товары с невысоким рейтингом торговые сети дорабатывают вместе с производителем, с низким – выводят из ассортимента. Проект действует во всех регионах присутствия группы.
Совокупно двумя сетями получено более 140 млн оценок. На основе этих данных различным наименованиям продуктов из ассортимента «Пятёрочки» и «Перекрёстка» присвоены соответствующие рейтинги. Ранжирование товаров позволило определить продукты с самыми низкими баллами. Так, три наименования в «Перекрёстке» и 59 в «Пятёрочке» были выведены из ассортимента на базе пользовательских оценок, что стало прецедентом для обеих сетей. Основанием для выведения ассортимента может стать средний балл 2, при этом в зависимости от категории критерий может корректироваться. Кроме того, 22 товара в «Пятёрочке» были заменены на аналогичные или схожие.
Часть позиций, изначально получивших невысокие оценки у покупателей, торговые сети дорабатывают совместно с поставщиками. В частности, по 18 наименованиям в «Перекрёстке» производитель провёл изменения в рецептуре и производственном процессе, в том числе в двух случаях сама торговая сеть скорректировала технологию приготовления собственных блюд. В «Пятёрочке» доработка идёт по 125 позициям и ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации и принятия дальнейших решений. По тем наименованиям, по которым процесс доработки уже завершился, динамика пользовательских оценок улучшается.
Покупатели активно вовлекаются в процесс опосредованного управления ассортиментом магазинов через выставление оценок купленным товарам. Например, уже около 20% пользователей мобильного приложения «Пятёрочки» регулярно дают обратную связь по товарам.
